Le déménagement est un secteur particulièrement règlementé. Le professionnel doit respecter plusieurs obligations à l’égard de sa clientèle en matière d’offre et de réalisation des prestations.
Il fournira différents documents comme un devis, une déclaration de valeur, une lettre de voiture, un contrat et une assurance. Malgré cet encadrement strict, il est conseillé de recourir à une société de déménagement membre de la Chambre Syndicale de déménagement ou détentrice d’une certification Afnor NF Service.
Une profession règlementée
Un déménageur exerce une profession règlementée et se doit de respecter plusieurs obligations. Étant donné son statut professionnel, il doit être inscrit au sein du Registre du commerce et des sociétés (RCS) et au Registre des Transports routiers de marchandises (RTM). Vérifier l’existence du prestataire au sein de ces instances est facile grâce au numéro SIRET de l’entreprise ou en consultant les sociétés qui font partie du registre RTM régulièrement mis à jour sur le site du Ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires. Figurer dans le répertoire de ces deux organismes garantit aux consommateurs que le prestataire auquel ils font appel détient les capacités financières nécessaires. Il possède un capital suffisant qui prouve sa capacité à bien gérer son activité, le respect des délais de livraison, l’honorabilité professionnelle, l’absence de condamnation délictuelle et la conformité des objets transportés.
Les meilleurs déménageurs sont également membres de la Chambre Syndicale de déménagement. Les entreprises adhérentes de la CSD doivent être dotées d’une certaine expérience, disposer des moyens humains, matériels et organisationnels suffisants et prouver que l’activité est en règle en étant inscrite au RCS, en détenant une licence de transport et en justifiant d’une assurance. Il est également conseillé de faire davantage confiance aux déménageurs appartenant à l’Organisation des transporteurs routiers européens (Otre). Certains professionnels sont détenteurs de la certification Afnor NF Service déménagement qui constitue un gage supplémentaire de sérieux. Ce label garantit le respect des normes de sécurité, de qualité, de fiabilité, d’accueil commercial, de performances et de service après-vente.
Des assurances en déménagement
Dans le cadre d’un déménagement, personne n’est à l’abri d’un éventuel sinistre causant de nombreux dommages aux biens. Pour protéger au maximum son patrimoine mobilier, ne faire confiance qu’aux déménageurs titulaires des assurances adaptées est plus sécuritaire.
La règlementation oblige les déménageurs à disposer d’une assurance contractuelle en leur nom ou une responsabilité contractuelle de base qui procure une garantie minimum obligatoire. Le but de cette assurance est de couvrir les dommages qui seraient de la responsabilité du professionnel. Seuls les dommages causés à l’égard des tiers sont pris en charge par l’assureur. Les retards ou défauts de livraison qui engagent la responsabilité du déménageur sont également pris en compte. Le montant de l’indemnisation accordée par l’assureur dépend du coût du déménagement, de la valeur des biens et de la mise en cause ou non du prestataire. À noter que la responsabilité de l’entreprise ne joue pas en cas de faute du client ou de force majeure comme une catastrophe naturelle ou un accident de la route.
En complément, détenir une assurance dommages est aussi requis. Celle-ci a pour vocation de couvrir tous les types de sinistres au cours de la période de déménagement et ne relève pas de la responsabilité du prestataire.
Les documents contractuels obligatoires
Un déménageur est tenu de fournir plusieurs documents obligatoires qui encadrent et détaillent la prestation à réaliser. Parmi les plus indispensables figure le devis gratuit et sans engagement. Ce document précise les nombreuses caractéristiques propres au déménagement du client telles que le volume du mobilier exprimé en mètre cube, la date du déménagement, les adresses de chargement et de livraison avec des précisions sur les conditions d’accès et le type de transport choisi à savoir un déménagement organisé, un déménagement groupé ou un voyage spécial. Le devis indique aussi le type de garantie, les prix hors taxes et TTC ainsi que les modalités de règlement.
Après la signature du devis, le prestataire fournit un contrat qui récapitule la prestation et qui mentionne toutes les Conditions générales de vente. En général, toutes les réponses aux questions que peuvent se poser les clients sur le déroulement du déménagement se trouvent dans ces CGV. Elles stipulent la responsabilité en cas de litiges et les obligations du déménageur.
Une déclaration de valeur est à joindre à ce contrat. Il s’agit d’un document en lien avec l’assurance du déménagement. Avant l’opération, le client doit préciser la valeur de ses biens pour qu’ils soient déclarés à l’assurance. Si des sinistres surviennent, la déclaration de valeur va aider à fixer les montants de l’indemnisation.
La lettre de voiture est importante. Elle précise les modalités du déménagement et suit le volume à déménager durant tout le parcours. Ce document se compose de cinq parties, dont une qui fait office de bon de livraison et qui est utilisable en cas de litiges. Il atteste aussi que l’entreprise a toutes les autorisations requises pour transporter les affaires en cas de contrôle des forces de l’ordre.
Quels recours en cas de litiges ?
En cas de perte, de dégradations ou de retard, la responsabilité du déménageur est engagée. Il est alors tenu de rembourser le client s’il n’a pas la capacité de prouver son exonération de responsabilité. Le client doit apporter la preuve que ses biens ont été endommagés dans un délai de 10 jours par lettre recommandée avec accusé de réception à adresser à son déménageur. Dans le document, il doit mentionner tous les dommages. L’indemnisation accordée est déterminée en fonction de la valeur de remplacement du bien abîmé. La vétusté est prise en compte et baisse la valeur du bien. Le déménageur n’est pas en droit d’appliquer une règle de proportionnalité. Dans le cas où il refuserait d’indemniser, le client peut contacter la Chambre Syndicale du déménagement afin de soumettre le litige. Si la société est en dépôt de bilan, c’est la caisse de la CSD qui s’occupera des remboursements. Une autre solution est de prendre contact avec l’Afnor si le déménageur est certifié, de se rapprocher d’une association de défense de consommateurs ou de recourir à l’assurance « assistance juridique ».